«Un cauchemar»: les musulmans britanniques sont bloqués par le système saoudien de réservation du hajj

Des centaines de musulmans britanniques qui ont réservé un voyage en Arabie saoudite pour effectuer le pèlerinage du hajj ont décrit leur colère et leur frustration d’être bloqués au Royaume-Uni malgré le paiement de milliers de livres pour des vols et des hôtels via un système défectueux soutenu par le gouvernement saoudien.

Plus tôt ce mois-ci, le ministère saoudien du hajj et de la oumra a annoncé que les pèlerins d’Europe, des États-Unis et d’Australie ne pouvaient plus réserver de forfaits pour le hajj par l’intermédiaire d’agences de voyages et devaient plutôt postuler via un système de loterie appelé Motawif.

Mais le nouveau système a éclipsé un pèlerinage religieux capital pour de nombreux musulmans britanniques, car ils ont raté leurs vols bien qu’ils les aient payés.

Après trois ans d’attente pour effectuer le hajj, qu’il avait initialement réservé en 2020 avant qu’il ne soit reporté en raison de la pandémie de Covid, Muneeb Sidyot de Leicester a réservé avec succès cette année via Motawif. Il a été rapidement informé par e-mail que son « paiement a réussi, mais la réservation a échoué ». Quelques jours plus tard, un autre e-mail l’a informé que sa « réservation sera honorée » et que ses vols étaient réservés.

Sceptique quant aux assurances de Motawif, Sidyot a contacté sa compagnie aérienne, Saudi Airlines, 48 heures avant son vol, pour être informé que lui et les noms de sa femme ne figuraient pas sur la liste des vols et que Motawif avait peut-être surréservé. « Pourquoi Motawif a-t-il pris mon argent, si un package était potentiellement épuisé? » il a dit.

Le vol de Sidyot vers Djeddah a quitté Heathrow dimanche sans lui et il n’était pas certain que Motawif émette un remboursement complet. « Nous ne voulons pas perdre un seul centime, car nous n’avons reçu aucun service à part la détresse et notre temps perdu à essayer d’entrer en contact avec des agents », a-t-il déclaré.

Malgré l’organisation d’un congé de travail et le paiement de près de 20 000 £ pour un forfait hajj pour lui et sa femme, Adam Ali, un professionnel de la santé de Preston, a également été informé que sa réservation avait échoué.

Motawif affirme disposer d’un centre d’appels 24h/24 et 7j/7 disponible en plusieurs langues. Ali a passé des heures à répondre aux appels internationaux vers Motawif en France et en Arabie saoudite, et vers Holidayme et Umrahme, filiales du partenaire technologique de Motawif à Dubaï, Traveazy.

« Ça a été un cauchemar », a déclaré Ali. « Mes deux premières semaines de congé alors que j’aurais dû être au hajj, je suis essentiellement resté assis à la maison pour faire du travail administratif, faire des recherches. »

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Les histoires de Sidyot et Ali sont des histoires courantes pour les futurs pèlerins laissés dans les limbes. Beaucoup ont posté sur Twitter en utilisant le hashtag #paidbutfailed pour obtenir une réponse de Motawif, qui, selon eux, a été lent à réagir. Ali a créé un compte Twitter pour obtenir une certaine responsabilité pour le paquet fantôme qui lui avait été promis après avoir reçu peu ou pas de réponse.

Lui et sa femme devaient s’envoler pour l’Arabie saoudite depuis l’aéroport de Manchester samedi. Lorsqu’Ali a contacté sa compagnie aérienne et ses hôtels la veille pour confirmer ses réservations, il a découvert qu’aucune réservation n’avait été faite.

La situation a été particulièrement difficile pour le couple, qui a un fils de quatre ans en difficulté scolaire. Motawif a assuré à Ali qu’il résoudrait ses problèmes de réservation dans les 72 heures. Les derniers vols pour les pèlerins internationaux du hajj approchant la semaine prochaine, ils pourraient se voir attribuer un vol à tout moment, ce qui signifierait devoir quitter leur fils sans préavis.

« La simple pensée de cela était si déchirante pour nous deux », a déclaré Ali. « Nous voulions passer les deux dernières semaines avec lui pour lui donner cet amour [and] affection, afin qu’il ne soit pas impacté par notre absence lors de notre départ.”

Pour Ali et les nombreux autres comme lui, l’attente anxieuse se poursuit pour voir si Motawif tiendra sa promesse de reprogrammer leurs vols.

Motawif et ses filiales ont été sollicitées pour commenter.